(KODE : 0027-ADM NEGARA) : SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
KERANGKA TEORI
Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error). Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).
Menurut Hoy & Miskel (Sugiyono,2005:55), teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini:
A. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.
Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian kualitas menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono, 1996:51), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari pengertian diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas juga mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, pemasar juga harus memperhatikan perilaku konsumen, karena hal tersebut akan mempengaruhi keputusan dalam pengambilan keputusan pembelian.
2. Prinsip-Prinsip Kualitas
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan pengakuan {Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi startegi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
3. Model Kualitas
Yang menentukan kualitas suatu jasa adalah bagaimana perusahaan jasa mampu menyampaikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan maupun melebihinya. Namun untuk memenuhi harapan pelanggan dengan pemasar atau perusahaan jasa tidaklah mudah karena banyaknya kesenjangan-kesenjangan (Gap) antara konsumen dan penyedia jasa.