T-(0055) TESIS ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Adapun daftar penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1 :
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Harga
Dalam perekonomian sekarang ini untuk mengadakan pertukaran atau mengukur nilai suatu produk menggunakan uang, bukan sistem barter.Jumlah uang yang digunakan dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga dari suatu barang tersebut. Jadi, harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran {exchange) dalam pemasaran. Apabila harga suatu produk di pasaran adalah cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah cukup baik dan merek produk di benak pelanggan adalah cukup bagus dan meyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu produk di pasaran adalah rendah, maka ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang meyakinkan di benak pelanggan.
Menurut Sastradipoera (2003) bahwa harga adalah hasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Pengertian harga menurut Swastha (2005) adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Lebih lanjut Tjiptono dkk., (2008) dalam kutipan Atmaja (2011) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal :
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk {a statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan {the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli pelanggan. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahal malah diminati oleh pelanggan.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Hargaadalah satu- satunya unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti
produk, distribusi dan romosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa harga merupakan suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai suatu barang. Ada dua hal penting yang menyebabkan sebuah barang memiliki harga yaitu barang yang diperlukan karena memiliki kegunaan dan jumlah barang terbatas, sedangkan kebutuhan tidak terbatas jumlahnya. Menurut definisi, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen hams mengikuti perkembangan harga di pasar dan hams mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring pelanggan mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Menumt Kotler dan Amstrong (2005) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu :
1) Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian diskon.
3) Penetapan harga diskriminasi
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional.
4) Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional.
5) Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan diskon psikologis.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Dewasa ini, tentunya kita sering mendengar perbincangan mengenai kualitas baik itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga pada konteksnya.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan {perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk".(Tjiptono, 2004).
Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (Lukman, 2001).
Menurut Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Secara sederhana, istilah pelayanan mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain.
Dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1) Pelayanan menggambarkan subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal pelayanan, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industri.
2) Pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (misalnya makanan dan minuman di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk.
3) Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan.
4) Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan yang biasanya tampak atau diketahui pelanggan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahaan. Tantangannya adalah penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung pada persepsi masing- masing individu.
Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Selain itu, ada ahli yang menemukan aspek-aspek yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (1999) berpendapat ada enam unsur yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima, yaitu :
1) Kemampuan yang professional
Kriteriayang pertama iniadalah dimana pelangggan menyadari bahwa perusahaan, karyawan dan sumber fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah yang disampaikan oleh pelanggan.
2) Perilaku dan sikap
Pelanggan merasabahwa karyawan perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggan dan karyawan perusahaan tersebut berusaha membantu memecahkana masalah pelanggan dengan senang hati.
3) Akses yang mudah
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, jam kerja, karyawan, dan system pelayanan operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses yang mudah.
4) Kepercayaan
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan dapat memberikan kepercayaan segala sesuatunya terhadap perusahaan jasa beserta karyawannya
5) Penanganan
Pelanggan menyadari bahwa jika ada kesalahan yang tidak diharapkan maka perusahaan jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat.
6) Reputasi
Pelanggan menyakini bahwa operasi dari perusahaan jasa dapat
Dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Dari keterangan di atas, persepsi individu mengenai kualitas pelayanan muncul karena adanya interpretasi berdasarkan hasil dari pengalaman sebelumnya.Persepsi terhadap kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kepada konsumen selama menggunakan jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada penilaian yang menyeluruh atas keunggulan jasa tersebut berdasarkan pengalaman dan seringnya pelanggan dalam menggunakan atau mengkonsumsi jasa tersebut. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Tak mudah mendefmisikan kepuasan pelanggan. Pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver dalam Tjiptono (2008) mengemukakan, semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefmisikannya, tampaknya tak
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Adapun daftar penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1 :
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Harga
Dalam perekonomian sekarang ini untuk mengadakan pertukaran atau mengukur nilai suatu produk menggunakan uang, bukan sistem barter.Jumlah uang yang digunakan dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga dari suatu barang tersebut. Jadi, harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran {exchange) dalam pemasaran. Apabila harga suatu produk di pasaran adalah cukup tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah cukup baik dan merek produk di benak pelanggan adalah cukup bagus dan meyakinkan. Sebaliknya apabila harga suatu produk di pasaran adalah rendah, maka ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang meyakinkan di benak pelanggan.
Menurut Sastradipoera (2003) bahwa harga adalah hasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Pengertian harga menurut Swastha (2005) adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Lebih lanjut Tjiptono dkk., (2008) dalam kutipan Atmaja (2011) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal :
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk {a statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan {the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli pelanggan. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahal malah diminati oleh pelanggan.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Hargaadalah satu- satunya unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti
produk, distribusi dan romosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa harga merupakan suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai suatu barang. Ada dua hal penting yang menyebabkan sebuah barang memiliki harga yaitu barang yang diperlukan karena memiliki kegunaan dan jumlah barang terbatas, sedangkan kebutuhan tidak terbatas jumlahnya. Menurut definisi, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen hams mengikuti perkembangan harga di pasar dan hams mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring pelanggan mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Menumt Kotler dan Amstrong (2005) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu :
1) Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian diskon.
3) Penetapan harga diskriminasi
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional.
4) Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional.
5) Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan diskon psikologis.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Dewasa ini, tentunya kita sering mendengar perbincangan mengenai kualitas baik itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga pada konteksnya.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan {perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk".(Tjiptono, 2004).
Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (Lukman, 2001).
Menurut Lupiyoadi (2001) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Secara sederhana, istilah pelayanan mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain.
Dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1) Pelayanan menggambarkan subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal pelayanan, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industri.
2) Pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (misalnya makanan dan minuman di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk.
3) Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan.
4) Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan yang biasanya tampak atau diketahui pelanggan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahaan. Tantangannya adalah penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung pada persepsi masing- masing individu.
Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Selain itu, ada ahli yang menemukan aspek-aspek yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (1999) berpendapat ada enam unsur yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima, yaitu :
1) Kemampuan yang professional
Kriteriayang pertama iniadalah dimana pelangggan menyadari bahwa perusahaan, karyawan dan sumber fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah yang disampaikan oleh pelanggan.
2) Perilaku dan sikap
Pelanggan merasabahwa karyawan perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggan dan karyawan perusahaan tersebut berusaha membantu memecahkana masalah pelanggan dengan senang hati.
3) Akses yang mudah
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, jam kerja, karyawan, dan system pelayanan operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses yang mudah.
4) Kepercayaan
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan dapat memberikan kepercayaan segala sesuatunya terhadap perusahaan jasa beserta karyawannya
5) Penanganan
Pelanggan menyadari bahwa jika ada kesalahan yang tidak diharapkan maka perusahaan jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat.
6) Reputasi
Pelanggan menyakini bahwa operasi dari perusahaan jasa dapat
Dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Dari keterangan di atas, persepsi individu mengenai kualitas pelayanan muncul karena adanya interpretasi berdasarkan hasil dari pengalaman sebelumnya.Persepsi terhadap kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kepada konsumen selama menggunakan jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada penilaian yang menyeluruh atas keunggulan jasa tersebut berdasarkan pengalaman dan seringnya pelanggan dalam menggunakan atau mengkonsumsi jasa tersebut. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Tak mudah mendefmisikan kepuasan pelanggan. Pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver dalam Tjiptono (2008) mengemukakan, semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefmisikannya, tampaknya tak