T-(0031) TESIS EVALUASI ATAS PELAYANAN SUKU DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
2.1. Pengertian dan Karakteristik Pelayanan
Banyak buku yang sudah membahas tentang pelayanan, sehingga banyak pula pengertian pelayanan. Salah satunya adalah Kotler, Armstrong, Saunders and Wong dalam Adrian Palmer (2001:2) menyatakan bahwa:
A service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Sedangkan dalam bukunya, Adrian Palmer (2001:3) sendiri menyatakan pendapatnya tentang pelayanan yaitu:
Service is the production of an essentially intangible benefit, either in its own right or as a significant element of a tangible product, which through some form of exchange, satisfied an identified need.
Pendapat lain yang berhubungan dengan pelayanan adalah Adrian Payne (1993:6) menyatakan bahwa:
A service is an activity which has some element of intagibility associated with it, which involves some interaction with customers or with property in their possesion, and does not result in a transfer of ownership. A change in condition may occur and production of the service may or may not be closely associated with a physical product.
Pengertian pelayanan juga dibahas oleh Christhoper Lovelock and Jochen Wirtz (2001:37) yang menyatakan bahwa:
Services are economic activities offered by one party to another. Often time-based, performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets for which purchasers have responsibility.
Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gramler (2009:4) juga membahas tentang pelayanan yaitu:
Services are deeds, processes, and performances provided or coproduced by one entity or person for another entity or person.
Dari berbagai definisi pelayanan yang ada dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah segala aktifitas atau tindakan yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya dalam bentuk intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan.
Karakteristik pokok dari pelayanan menurut Tjiptono (2002:15-18) adalah sebagai berikut:
a. Intagibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible itu sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisaikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah
b. Inseparability
Bahwa jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu: kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan dikatakan berkualitas bila pelayanan yang diterima relatif lebih memuaskan daripada apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas tidak selalu identik dengan barang mewah atau produk-produk/jasa yang memiliki harga mahal. Kualitas lebih kepada persepsi dan ekspektasi, sehingga kualitas hanya dapat diukur dari kesesuaian dengan persyaratan yang ada (conformance to requirements). Dalam buku Total Quality Training (1992), Brian Thomas menyatakan:
Quality is not about expense, technical excellence, elegance or durability; quality is about perceptions and expectations...
Quality is about expectations of functional performance. A quality product or service is one that fully meets the expectations and requirements of those who purchase or use it. Quality can only be measured in terms of requirements and corformance to requirements. It therefore follows that the process by which requirements are decided is fundamental to the provision of quality goods and service."
Sementara itu, Zeithaml et all (1990:16) menyatakan dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari suatu jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, interior/exterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan dan lingkungan sekitarnya.
b. Reliability, yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan, sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya.
c. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.
d. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat menyajikan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, keramahan, hormat dan perhatian terhadap pelanggan, yang dimiliki oleh karyawan penyaji jasa.
f. Credibility, yaitu sifat jujur, dapat dipercaya, karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan, yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan.
g. Security, yaitu masalah aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik (Physical Safety), financial (Financial Security), maupun kerahasiaan (Confidentiality).
h. Acess, menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berhubungan dengan lokasi, dan saluran komunikasi. i. Communication, artinya menjaga agar pelanggan selalu diberikan informasi
dalam bahasa yang dipahami oleh pelanggan, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan dengan baik.
j. Understanding The Customer, yaitu melakukan segala upaya agar bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik.
Zeithaml et all (1990:25) menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas tersebut menjadi 5 dimensi kualitas jasa yang disebut dengan dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa, material dan sarana komunikasi.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
c. Reliability (kehandalan), yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji dengan akurat dan memuaskan.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemauan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, risiko, keraguan serta memiliki sifat dapat dipercaya.
e. Empathy (kesungguhan), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Service Quality (SERVQUAL) dibagi menjadi dua bagian utama yaitu persepsi (kenyataan yang diterima) pelanggan atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. SERVQUAL mengukur perbedaan antara persepsi (kenyataan) dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima (Zeithaml, et all 1990:27). Perbedaan ini dikenal sabagai gap (celah).
Pada saat melakukan proses produksi dan juga pada saat mengkonsumsi jasa, terdapat beberapa celah atau gap yang mengakibatkan terjadinya penurunan atas kualitas jasa. Gap atau penurunan atas kualitas jasa yang terjadi bisa di pihak pelanggan (customer gaps) bisa juga di pihak service provider (provider gaps). Service providerlah yang bertugas untuk menemukan gap yang terjadi, mempelajari faktor-faktor apa saja yang mengakibatkan timbulnya gap tersebut dan juga melakukan upaya-upaya untuk memperkecil gap yang terjadi dan jika memungkinkan menghilangkan gap yang terjadi.
2.3. Pengertian Pelayanan Umum
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pengertian publik oleh Nurcholish (2005:178) adalah sejumlah orang yang mempunyai kesamaam berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Sehingga pelayanan publik bisa disimpulkan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan sejumlah orang yang mempunyai kesamaan berfikir, perasaan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Pengertian pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.3.1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.1 a. Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
1 Penjelasan Keputusan Menteri Negara Pendagunaan Aparatur Negera (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.P AN/7/2003
2. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Banyak buku yang sudah membahas tentang pelayanan, sehingga banyak pula pengertian pelayanan. Salah satunya adalah Kotler, Armstrong, Saunders and Wong dalam Adrian Palmer (2001:2) menyatakan bahwa:
A service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Sedangkan dalam bukunya, Adrian Palmer (2001:3) sendiri menyatakan pendapatnya tentang pelayanan yaitu:
Service is the production of an essentially intangible benefit, either in its own right or as a significant element of a tangible product, which through some form of exchange, satisfied an identified need.
Pendapat lain yang berhubungan dengan pelayanan adalah Adrian Payne (1993:6) menyatakan bahwa:
A service is an activity which has some element of intagibility associated with it, which involves some interaction with customers or with property in their possesion, and does not result in a transfer of ownership. A change in condition may occur and production of the service may or may not be closely associated with a physical product.
Pengertian pelayanan juga dibahas oleh Christhoper Lovelock and Jochen Wirtz (2001:37) yang menyatakan bahwa:
Services are economic activities offered by one party to another. Often time-based, performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets for which purchasers have responsibility.
Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gramler (2009:4) juga membahas tentang pelayanan yaitu:
Services are deeds, processes, and performances provided or coproduced by one entity or person for another entity or person.
Dari berbagai definisi pelayanan yang ada dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah segala aktifitas atau tindakan yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya dalam bentuk intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan.
Karakteristik pokok dari pelayanan menurut Tjiptono (2002:15-18) adalah sebagai berikut:
a. Intagibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible itu sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisaikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah
b. Inseparability
Bahwa jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu: kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan dikatakan berkualitas bila pelayanan yang diterima relatif lebih memuaskan daripada apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas tidak selalu identik dengan barang mewah atau produk-produk/jasa yang memiliki harga mahal. Kualitas lebih kepada persepsi dan ekspektasi, sehingga kualitas hanya dapat diukur dari kesesuaian dengan persyaratan yang ada (conformance to requirements). Dalam buku Total Quality Training (1992), Brian Thomas menyatakan:
Quality is not about expense, technical excellence, elegance or durability; quality is about perceptions and expectations...
Quality is about expectations of functional performance. A quality product or service is one that fully meets the expectations and requirements of those who purchase or use it. Quality can only be measured in terms of requirements and corformance to requirements. It therefore follows that the process by which requirements are decided is fundamental to the provision of quality goods and service."
Sementara itu, Zeithaml et all (1990:16) menyatakan dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari suatu jasa yang dapat berupa fasilitas fisik, interior/exterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan dan lingkungan sekitarnya.
b. Reliability, yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan, sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya.
c. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.
d. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat menyajikan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, keramahan, hormat dan perhatian terhadap pelanggan, yang dimiliki oleh karyawan penyaji jasa.
f. Credibility, yaitu sifat jujur, dapat dipercaya, karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan, yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan.
g. Security, yaitu masalah aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik (Physical Safety), financial (Financial Security), maupun kerahasiaan (Confidentiality).
h. Acess, menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berhubungan dengan lokasi, dan saluran komunikasi. i. Communication, artinya menjaga agar pelanggan selalu diberikan informasi
dalam bahasa yang dipahami oleh pelanggan, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan dengan baik.
j. Understanding The Customer, yaitu melakukan segala upaya agar bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik.
Zeithaml et all (1990:25) menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas tersebut menjadi 5 dimensi kualitas jasa yang disebut dengan dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa, material dan sarana komunikasi.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
c. Reliability (kehandalan), yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji dengan akurat dan memuaskan.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemauan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, risiko, keraguan serta memiliki sifat dapat dipercaya.
e. Empathy (kesungguhan), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Service Quality (SERVQUAL) dibagi menjadi dua bagian utama yaitu persepsi (kenyataan yang diterima) pelanggan atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. SERVQUAL mengukur perbedaan antara persepsi (kenyataan) dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima (Zeithaml, et all 1990:27). Perbedaan ini dikenal sabagai gap (celah).
Pada saat melakukan proses produksi dan juga pada saat mengkonsumsi jasa, terdapat beberapa celah atau gap yang mengakibatkan terjadinya penurunan atas kualitas jasa. Gap atau penurunan atas kualitas jasa yang terjadi bisa di pihak pelanggan (customer gaps) bisa juga di pihak service provider (provider gaps). Service providerlah yang bertugas untuk menemukan gap yang terjadi, mempelajari faktor-faktor apa saja yang mengakibatkan timbulnya gap tersebut dan juga melakukan upaya-upaya untuk memperkecil gap yang terjadi dan jika memungkinkan menghilangkan gap yang terjadi.
2.3. Pengertian Pelayanan Umum
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Pengertian publik oleh Nurcholish (2005:178) adalah sejumlah orang yang mempunyai kesamaam berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Sehingga pelayanan publik bisa disimpulkan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan sejumlah orang yang mempunyai kesamaan berfikir, perasaan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Pengertian pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.3.1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.1 a. Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
1 Penjelasan Keputusan Menteri Negara Pendagunaan Aparatur Negera (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.P AN/7/2003
2. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3 Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.