Judul : skripsi ekonomi | kode EKON0002
analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri cabang X di kota X
Daftar Isi :
HALAMAN JUDUL; HALAMAN PERSETUJUAN; HALAMAN PENGESAHAN; KATA PENGANTAR; DAFTAR ISI; DAFTAR TABEL; DAFTAR LAMPIRAN; ABSTRAKSI; BAB I : PENDAHULUAN; 1.1 Latar Belakang; 1.2 Rumusan Masalah; 1.3 Tujuan dan Kegunaan penelitian; 1.3.1 Tujuan Penelitian; 1.3.2 Kegunaan Penelitian; 1.4 Sistematika Penulisan; BAB II : TINJAUAN PUSTAKA; 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran; 2.2 Perilaku Konsumen; 2.3 Konsep Jasa; 2.3.1 Karakteristik Jasa; 2.3.2 Kualitas Jasa; 2.3.3 Pengukuran Kualitas Jasa; 2.3.4 Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa; 2.4 Konsep dan Kualitas Pelayanan; 2.4.1 Pengertian Pelayanan; 2.4.2 Kualitas Pelayanan; 2.5 Loyalitas Konsumen; 2.6 Bank; 2.7 Hipotesis; BAB III : METODE PENELITIAN; 3.1 Tipe Penelitian; 3.2 Jenis dan Sumber Data; 3.3 Teknik Pengumpulan Data; 3.4 Metode Penarikan Sampel; 3.5 Definisi Operasional Variabel; 3.6 Pengujian Instrumen Penelitian; 3.6.1 Skala Pengukuran; 3.6.2 Uji Validitas; 3.6.3 Uji Reliabilitas; 3.7 Uji Asumsi Klasik; 3.8 Metode Analisis; BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN; 4.1 Sejarah Singkat; 4.2 Struktur Organisasi; BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN; 5.1 Uji Instrumen Penelitian; 5.1.1 Uji Validitas; 5.1.2 Uji Reliabilitas; 5.2 Uji Asumsi Klasik; 5.2.1 Uji Multikolinearitas; 5.2.2 Uji Heterokedastisitas; 5.3 Analisis Pengujian Hipotesis; 5.3.1 Pengujian Hipotesis Pertama; 5.3.2 Pengujian Hipotesis Kedua; BAB VI : PENUTUP; 6.1 Kesimpulan; 6.2 Saran-Saran; DAFTAR PUSTAKA; LAMPIRAN.
Abstrak :
Permasalahan dalam penelitian terdiri dari (1) apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X ? (2) variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X ?
Atas dasar permasalahan tersebut maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: (1) variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X; (2) variabel assurance relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X.
Untuk menganalisis permasalahan dan hipotesis tersebut maka digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis pertama, menyimpulkan bahwa tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X, yang dibuktikan dengan nilai Sig F 0.000 < α = 0.05. Sedangkan variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang X adalah variabel assurance (X4) dimana koefisien regresi variabel assurance sebesar 50,2% dan nilai Sig t sebesar 0.000 < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya.